다음은 귀하가 지각하는 '고객의 무례함'에 관한 문항입니다. 이전에 경험했던 고객과의 상호작용 중 무례함을 느낀 상황을 떠올려 주십시오.^*

다음 문항을 잘 읽고, 가장 적합하다고 생각되는 번호에 답변해 주시기 바랍니다. > 각 항목에 대해 『전혀 그렇지 않다』인 경우 1, 『보통이다』인 경우 3, 『매우 그렇다』인 경우 5에 해당합니다.

1. 고객은 나에게 화풀이 할 때가 있다.^*

2. 고객은 나에게 짜증 낼 때가 있다.^*

3. 고객은 나를 아랫사람 다루듯 할 때가 있다.^*

4. 고객은 나에게 인신공격을 한 적이 있다.^*

5. 고객은 나에게 모욕적인 발언을 한 적이 있다.^*

6. 고객은 나에게 인내심 없이 안달 낼 때가 있다.^*

7. 고객은 나의 역량에 대해서 비판할 때가 있다.^*

8. 고객은 나의 업무 처리 방식에 대하여 비판할 때가 있다.^*

9. 고객은 나에게 언어폭력을 할 때가 있다.^*

10. 고객은 나에게 불합리한 요구를 할 때가 있다.^*

11. 고객은 나의 정보를 믿지 않고 상급자를 찾은 적이 있다.^*

다음은 귀하가 지각하는 상사의 무례함에 관한 문항입니다.이전에 경험했던 상사와의 상호작용 중 무례함을 느낀 상황을 떠올려 주십시오.^*

* 상사의 무례함은 직속 상사나 경영진 등 직무 상의 권한을 가진 사람들로부터 발생하는 비언어적, 언어적 무례 행동을 말합니다.

1. 상사는 나의 의견에 관심을 보이지 않을 때가 있다.^*

2. 상사는 나의 업무를 믿지 않을 때가 있다.^*

3. 상사는 나를 직장에서 무시하거나 배제한 적이 있다.^*

4. 상사는 나를 비웃은 적이 있다.^*

5. 상사는 나를 낮게 평가하는 것 같다.^*

6. 상사는 내가 무능하다고 다른 사람에게 말을 할 때가 있다.^*

7. 상사는 나에게 거만하게 대한 적이 있다.^*

8. 상사는 나에게 고압적인 태도를 보인 적이 있다.^*

9. 상사는 공식적이거나 비공식적인 자리에서 나에게 신중하지 못한 발언(비속어, 고함, 기분 나쁜 말 등)을 한 적이 있다.^*

다음은 귀하가 지각하는 동료의 무례함에 관한 문항입니다.이전에 경험했던 동료와의 상호작용 중 무례함을 느낀 상황을 떠올려 주십시오.^*

* 동료의 무례함은 동등한 직급이나 비슷한 직무 범위를 가진 사람들이 서로에게 보이는 무례한 행동을 말합니다.

1. 동료는 일하는 동안 나를 무시하거나 배제한 적이 있다.^*

2. 동료는 함께 하는 업무임에도 나의 의견을 존중하지 않은 적이 있다.^*

3. 동료는 나에게 공격적인 말투로 말한 적이 있다.^*

4. 동료는 내가 문제없이 진행하고 있는 업무에 대해 불필요한 지적을 한 적이 있다.^*

5. 동료는 업무에 대한 책임을 나에게 전가하려 한 적이 있다.^*

6. 동료는 나를 부적절하게 쳐다보거나, 노려보거나 냉소적으로 대했던 적이 있다.^*

7. 동료는 나의 부족한 능력을 비난하거나 책망한 적이 있다.^*

8. 동료는 공식적이거나 비공식적인 자리에서 나에게 신중하지 못한 발언(모욕적인 언사, 무례한 농담 등)을 한 적이 있다. ^*

스트레스 대처 방식에 대한 질문다음 항목은 귀하의 스트레스 대처 방식에 관한 것입니다. 직장에서 고객, 상사 또는 동료로부터 무례함을 경험했을 때 귀하가 어떻게 대응했는지를 묻습니다.^*

각 항목을 읽고, 자신의 생각과 일치하는 정도에 체크해 주시기 바랍니다.

1. 나는 문제를 해결하기 위한 구체적인 행동을 한다.^*

2. 나는 상황을 개선하기 위한 구체적인 계획을 세운다.^*

3. 나는 상황이나 문제를 명확히 이해하려고 노력한다.^*

4. 나는 왜 이런 기분을 느끼게 되었는지 이해하려고 한다.^*

5. 나는 기분 나쁜 상황이나 문제가 생기면 최대한 피하려고 노력한다.^*

6. 나는 관계없는 다른 일을 떠올리거나 다른 일에 집중한다.^*

7. 나는 막연히 "나아지겠지", "어떻게든 되겠지"라고 생각한다.^*

8. 나는 마음속에서 그 문제를 완전히 지워 버리려고 노력한다.^*

9. 나는 가족이나 친구와 만나 대화를 나누며 정서적 지지를 받는다.^*

10. 나는 힘들 때 누군가가 나를 이해하고 위로해 주길 바란다.^*

11. 나는 다른 사람들과 업무와 관련된 나의 느낌에 관하여 이야기한다.^*

12. 나는 다른 사람들로부터 도움이나 조언을 구한다.^*

13. 나는 나와 같은 문제를 겪은 사람들에게 어떻게 해결했는지 물어본다.^*

다음 항목은 직장에서 고객, 상사 또는 동료로부터 무례한 행동을 경험했을 때 귀하가 느낀 직무 스트레스에 관한 것입니다.^*

각 항목이 귀하의 경험과 얼마나 일치하는지 체크해 주시기 바랍니다.

1. 나는 (고객, 상사 또는 동료로부터 받은 무례함으로 인해) 좌절감을 느낄 때가 있다.^*

2. 나는 (고객, 상사 또는 동료로부터 받은 무례함으로 인해) 압박감을 느낀 적이 있다.^*

3. 나는 (고객, 상사 또는 동료로부터 받은 무례함으로 인해) 일에 대한 의욕을 상실할 때가 있다.^*

4. 나는 (고객, 상사 또는 동료로부터 받은 무례함으로 인해) 마음의 상처를 받을 때가 있다.^*

5. 나는 (고객, 상사 또는 동료로부터 받은 무례함으로 인해) 긴장감을 느낄 때가 있다.^*

6. 나는 (고객, 상사 또는 동료로부터 받은 무례함으로 인해) 초조하거나 불안한 기분을 느낀 적이 있다.^*

다음 항목들은 고객, 상사, 또는 동료로부터의 무례한 행동과 직무 스트레스가 귀하의 직장 내 삶의 질, 즉 신체적, 정서적, 정신적 웰빙에 미친 영향을 얼마나 잘 설명하는지 묻는 내용입니다. ^*

각 항목이 귀하의 전반적인 웰빙에 미친 영향을 체크해 주시기 바랍니다.

1. 나는 근무 중 이유를 알 수 없는 불안감을 느낀 적이 있다.^*

2. 나는 일하는 동안 ‘인생이 정말 너무 힘들다’고 생각할 만큼 짜증이 난 적이 있다.^*

3. 나는 업무를 수행하는 동안 스스로의 능력과 판단력을 의심한 적이 있다.^*

4. 나는 하는 일이 잘못되기 시작하면 자신감을 잃고 패닉에 빠질 때가 있다.^*

5. 나는 명백한 이유없이 우울한 기분을 느낀 적이 종종 있다.^*

6. 나는 업무 중 두통을 경험한 적이 있다.^*

7. 나는 이유없이 피로감을 느낀 적이 있다.^*

8. 나는 아침에 일어나고 싶지 않은 느낌이 든 적이 있다.^*

1. 귀하의 성별은?^*

2. 귀하의 연령은?^*

3. 귀하의 학력은?^*

4. 귀하의 현 직장 근무 연수은?^*

5. 귀하의 현재 직급은?

6. 귀하의 근무 부서는?^*

위의 질문에 '기타'를 선택하셨다면, 직접 기입해주세요.

7. 귀하의 연평균 소득은?^*

8. 귀하의 호텔은 몇성급인가요?^*

9. 귀하의 호텔 이름은?^*