보상

1. 음식 배달 서비스 업체가 내 손실에 대해 제공한 보상은 괜찮은 편이었다.^*

2. 불만을 해결하는 데 내가 들인 시간을 고려할 때 음식 배달 서비스 업체가 제공한 보상은 만족스러웠다.^*

3. 불만으로 인해 겪은 여러 어려움에 대한 음식 배달 서비스 업체가 제공한 보상은 괜찮은 편이었다.^*

4. 음식 배달 서비스 업체가 내 불만을 해결하기 위해 제공한 할인 쿠폰 또는 포인트 등의 금전적 보상은 적절했다.^*

문제 해결

1. 음식 배달 서비스 업체는 내 질문에 대한 답변을 잘 해주었다.^*

2. 음식 배달 서비스 업체는 나의 문제를 해결할 방법을 알고 있었다.^*

3. 음식 배달 서비스 업체는 문제를 효율적으로 해결했다.^*

4. 음식 배달 서비스 업체는 내가 겪은 문제에 대한 해결책을 명확하게 알고 있었다.^*

신속성

1. 음식 배달 서비스 업체는 내 문의에 신속하게 응답했다.^*

2. 음식 배달 서비스 업체는 문제를 빠르게 처리했다.^*

3. 음식 배달 서비스 업체는 내 불만 해결을 위해 신속하게 대응했다.^*

4. 문제 발생 시 전화를 통해 음식 배달 서비스 업체와의 연결이 어렵지 않았다.^*

사과

1. 음식 배달 서비스 업체는 발생한 문제에 대해 나에게 사과했다.^*

2. 음식 배달 서비스 업체는 실수가 발생한 점에 대해 미안함을 전했다.^*

3. 음식 배달 서비스 업체는 그들의 실수에 대해 내가 불편을 끼친 점을 사과했다.^*

4. 음식 배달 서비스 업체는 문제를 인정하고, 내가 겪은 불편에 대해 미안해했다.^*

설명

1. 음식 배달 서비스 업체는 왜 그런 문제가 발생했을 수 있었는지 설명했다.^*

2. 음식 배달 서비스 업체는 어떤 원인들이 그 문제를 일으켰을 수 있는지 설명했다.^*

3. 음식 배달 서비스 업체는 무엇이 잘못되었을 수 있었는지 설명했다.^*

4. 음식 배달 서비스 업체는 주문량 급증 또는 교통 체증 등 구체적인 이유에 대해 설명해 주었다^*

친절

1. 음식 배달 서비스 업체는 나에게 친절하게 응대했다.^*

2. 음식 배달 서비스 업체는 나에게 공손하게 대했다.^*

3. 음식 배달 서비스 업체는 정중한 태도를 보였다.^*

4. 음식 배달 서비스 업체는 겸손한 태도로 나를 응대했다.^*

브랜드 성실성

1. 이 음식 배달 서비스 업체는 그들의 업무에 있어서 열정을 가지고 있다.^*

2. 이 음식 배달 서비스 업체는 최고의 서비스를 제공하려고 노력한다.^*

3. 이 음식 배달 서비스 업체는 그들의 업무에 있어서 열심히 한다.^*

브랜드 선호도

1. 이 음식 배달 서비스 업체를 이용하는 것은 좋은 선택이라고 생각한다.^*

2. 이 음식 배달 서비스 업체는 다른 유사한 배달 회사들보다 내 요구를 더 잘 충족시킨다.^*

3. 나는 다른 음식 배달 서비스 업체 보다 이 음식 배달 서비스 회사에 더 관심이 있다.^*

브랜드 만족도

1. 나는 이 음식 배달 서비스 업체에 대해 만족한다.^*

2. 나는 이 음식 배달 서비스 업체를 이용해서 행복하다.^*

3. 나는 이 음식 배달 서비스 업체를 이용해서 즐거웠다.^*

브랜드 충성도

1. 나는 이 음식 배달 서비스 업체를 다시 이용하고 싶다.^*

2. 나는 이 음식 배달 서비스 업체를 다른 사람들에게 추천할 것이다.^*

3. 나는 이 음식 배달 서비스 업체를 앞으로도 이용할 것이다.^*

고객 감정 인지

1. 직원은 내가 화가 났다는 것을 충분히 인지하고 있었다.^*

2. 직원은 내가 어떤 기분인지 잘 알고 있었다.^*

3. 직원은 나의 감정 상태를 정확히 파악했었다.^*

4. 직원은 전화상으로도 내가 어떤 기분인지 잘 알고 있었다.^*

고객 감정 이해

1. 직원은 내가 화가 난 이유를 충분히 알고 있었다.^*

2. 직원은 내 감정에 대해 잘 이해했다.^*

3. 직원은 내가 불편해하는 이유를 명확히 파악했다.^*

4. 그 직원은 내가 배고플 때 음식 배달 실패로 인해 짜증이 났다는 것을 인지했다.^*

고객 감정 조절

1. 직원의 적절한 대처는 내 감정을 긍정적으로 변화시켰다.^*

2. 직원과의 대화를 통해 나의 기분이 나아졌다.^*

3. 직원의 재치 있는 대처를 통해 나의 기분이 더 좋아졌다.^*

4. 직원이 자신에게 주어진 권한 내에서 최선을 다해서 내 기분이 한결 나아졌다.^*

서비스 회복 만족도

1. 직원은 내 문제에 대해 만족스러운 해결책을 제공했다.^*

2. 직원의 문제 해결에 대해 만족스러웠다.^*

3. 나는 직원이 문제를 해결한 방식에 대해 만족하고 있다.^*

믿음

1. 직원은 믿을 만했다.^*

2. 직원 서비스는 일관성 있게 높은 수준이었다.^*

3. 직원을 신뢰할 수 있었다.^*

공헌

1. 문제해결에 있어서 그 직원은 나에게 중요한 사람이었다.^*

2. 문제 해결 후, 그 직원에 대해 배려하고 싶은 마음이 생겼다.^*

3. 문제 해결 후, 그 직원에 대해 관심이 생겼다.^*

분배의 공정성

1. 불만을 해결하는 과정에서, 음식 배달 서비스 업체는 내가 필요로 했던 것을 제공해주었다.^*

2. 음식 배달 서비스 업체의 보상은 내가 당연히 받아야 한다고 생각한다.^*

3. 불만 제기에 대해 내가 받은 보상은 공정했다.^*

4. 내가 겪은 불편함에 대해 추후에 이용할 수 있는 적절한 보상을 받았다.^*

절차상의 공정성

1. 내 불만을 해결하는 데 소요된 시간에 대해 나는 만족했다.^*

2. 음식 배달 서비스 업체는 내가 내 문제의 세부 사항을 그들에게 말할 기회를 주었다.^*

3. 문제를 처리하는 데 있어 음식 배달 서비스 업체의 절차는 공정했다.^*

4. 불만 제기를 위한 관련 부서 연결은 전화를 통해 쉽게 이용 가능했다.^*

상호 작용적 공정성

1. 직원들은 내 문제에 관심이 있는 것처럼 보였다.^*

2. 직원들은 내 문제를 정확히 이해했다.^*

3. 직원들은 내 문제를 열심히 해결해 주었다.^*

4. 직원들은 나의 어려움을 공감해 주었다.^*

브랜드 태도

1-1. 음식 배달 서비스 업체에 대한 나의 태도는...^*

1-2. 음식 배달 서비스 업체에 대한 나의 태도는...^*

1-3. 음식 배달 서비스 업체에 대한 나의 태도는...^*

브랜드 애착

1. 나는 이 음식 배달 서비스 업체를 이용하는 것을 좋아한다.^*