더브레인 설문조사#0116kyj
설문 참여

콜센터 근로자의 감정위험상황에 대한 개입 모델 개발을 위한 설문조사

 

안녕하세요.

바쁘신 와중에 소중한 시간 내셔서 설문에 응해주심에 감사드립니다.

본 조사의 목적은 콜센터 상담업무를 수행하는 근로자의 감정위험상황에 대한 상담 개입 방안 마련을 위해 기초자료를 수집하는 것입니다. 본 연구에서 “감정위험상황”이란 전화상담 업무 시 고객의 언어폭력과 악성콜 등을 포함하여 근로자의 정신건강을 위협하는 다양한 상황을 의미합니다.

조사를 통해 본 연구에서는 콜센터 상담원이 전화상담 업무 중 경험하는 감정위험상황에서 회복을 지원할 수 있는 효과적인 상담 개입 시기와 그 내용을 탐색하고자 합니다. 이는 콜센터 근로자의 사전 감정보호 및 공감 지원을 조력하는데 활용될 것입니다.

설문의 내용에는 맞고 틀림이 없기 때문에 평소 전화상담 업무를 하시면서 가졌던 귀하의 생각을 편안하게 작성해주시면 됩니다. 응답해주신 모든 자료는 비밀이 보장되며 통계의 목적 이외에는 절대 사용되지 않습니다. 설문 진행을 위한 예상 소요 시간은 총 15분입니다.

 

본 설문은 근로자의 감정위험상황 개입모델 연구에 이용될 소중한 자료이므로

최대한 진솔하게 답변해주시길 부탁드립니다.

다시 한번 설문에 응답해주심에 진심으로 감사드립니다.

 

<유의사항>

*모든 문항을 한 번호로 찍거나, 성실하지 않은 응답, 같은 전화번호의 중복 응답인 경우 등 모든 불성실한 응답에는 기프티콘이 제공되기 어렵습니다.

 

지도교수:건국대학교 최수미 교수

연구담당자: 건국대학교 교육학과 상담심리전공 강영주

 

 

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연구대상자용 설명문 및 동의서*

연구대상자용 설명문 및 동의서*

 

1. 연구의 배경과 목적 콜센터 상담업무는 고객에게 친절한 외적모습을 유지하기 위해 항상 자신의 감정을인위적으로 이끌어내거나 억압해야 하기 때문에 감정노동이라 볼 수 있습니다. 현재감정노동 종사자 보호를 위한 산업안전보건법이 시행되고 있으나 콜센터 상담사들이 업무 중 경험하는 어려움에 대한 구체적인 이해는 여전히 부족한 실정입니다. 본 연구는 콜센터 상담원의 업무 중 발생하는 감정위험상황 속에서 개입 시기와 그 내용에 대해 탐색함으로써 정서적 위협과 스트레스 등으로 정신신체적 건강의 위험에 노출되는 상황으로부터 상담업무를 수행하는 근로자를 보호하고자 합니다. 따라서 콜센터 상담원이 감정노동, 직무스트레스 수준, 개인의 정서조절양식과 직무관련 정서상태, 직무효능감, 회복탄력성 간의 구조적 관계를 알아보고 이를 토대로 본 연구는 콜센터 상담원의 감정위험상황에서 적시적 개입을 위한 시나리오 개발에 기초자료를 제공하고자 합니다.

 

2. 연구 참여 대상 <선정기준> - 본 연구는 자발적으로 연구에 참여하기를 원하는 콜센터 전화상담 업무 종사자를 대상으로 하며 최대 600 명이 연구에 참여할 예정입니다. <제외기준> - 콜센터 근로자 중 전화상담 업무를 맡고 있지 않은 근로자는 연구 대상자에서 제외됩니다. - 참여자 중 연구 참여에 동의하지 않은 경우 연구 대상자에서 제외됩니다.

 

3. 연구대상자가 준수해야 하는 사항 본 설문에 대한 대답은 옳고 그른 정답이 없습니다. 문항을 읽고 자신에게 대입하여 있는 그대로 솔직하게 응답해주시길 바랍니다.

 

4. 연구참여 중지 또는 철회 시 연구대상자의 자료 및 정보 처리방법 연구에 귀하는 본 연구에 참여하지 않을 자유가 있습니다. 또한, 귀하가 본 연구에 참여하지 않아도 어떠한 불이익도 없습니다. 연구대상자의 연구참여 중지 또는 철회 시 연구대상자로부터 얻은 자료는 귀하의 의사에 따라서 처리될 것입니다.

 

5. 연구 참여에 따른 이익 또는 보상 연구 참여시 귀하에게는 2000원 상당의 커피쿠폰이 지급될 것입니다.

 

6. 개인정보보호와비밀보장 본 연구의 참여로 귀하에게서 수집되는 개인정보는 다음과 같습니다. 성별, 연령, 동거인 유무, 현 기관에서의 재직기간, 근무유형, 업무유형, 평균 1 회 상담시간, 하루평균 상담 건수, 설문에 대한 보상 지급을 위한 전화번호, 근무 시 평소 자신의 상태에 대한 주관적 설문. 이 정보는 연구를 위해 3 년간 사용되며 수집된 정보는 개인정보보호법에 따라 적절히 관리됩니다. 연구를 위해 수집되는 개인정보와 관련된 종이기록물은 잠금 장치가 있는 캐비닛에 보관하며, 전자기록물들은 비밀번호가 걸린 전자 파일로 USB 에 보관되고 연구책임자만이 접근이 가능하게 할 것입니다. 연구를 통해 얻은 모든 개인 정보의 비밀 보장을 위해 최선을 다할 것입니다. 이 연구에서 얻어진 개인 정보가 학회지나 학회에 공개될 때 귀하의 이름과 다른 개인 정보는사용되지 않을 것입니다. 그러나 만일 법이 요구하면 귀하의 개인정보는 제공될 수도있습니다. 또한 모니터 요원, 점검 요원, 기관생명윤리위원회는 연구대상자의 비밀보장을 침해하지 않고 관련규정이 정하는 범위 안에서 본 연구의 실시 절차와 자료의 신뢰성을 검증하기 위해 연구 결과를 직접 열람할 수 있습니다. 귀하가 본 동의서에 서명하는 것은, 이러한 사항에 대하여 사전에 알고 있었으며 이를 허용한다는 의사로 간주될 것입니다. 연구 종료 후 연구관련 자료는 3 년간 보관되며 보관기간이 끝나면 종이기록물은 파쇄기로 교차세절을 하여 내용 판독이 불가능하도록 한 뒤 폐기될 것이고, USB 에 보관된 전자기록물은 삭제 후 포맷될 것입니다.

 

7. 연구 문의 본 연구에 대해 질문이 있거나 연구 중간에 문제가 생길 시 연구책임자에게 언제든지 연락하십시오. 만일 어느 때라도 연구대상자로서 귀하의 권리에 대한 질문이 있다면 다음의 건국대학교 기관생명윤리위원회에 연락하십시오.

 

건국대학교 기관생명윤리위원회

전화번호: 02-6920-0356/0357,

이메일: irb@konkuk.ac.kr

1. 설명문을 읽었으며 연구참여에 동의합니다.*

1. 설명문을 읽었으며 연구참여에 동의합니다.*

일반적 특성
다음의 설문은 귀하의 일반적 특성에 관한 사항입니다.

2. 이벤트 자동응모를 위해 이메일 주소를 입력해주세요.*

2. 이벤트 자동응모를 위해 이메일 주소를 입력해주세요.*

3. 귀하의 성별은 무엇입니까?*

3. 귀하의 성별은 무엇입니까?*

4. 귀하의 연령은 어떻게 됩니까?*

4. 귀하의 연령은 어떻게 됩니까?*

만 나이로 숫자만 적어주세요.

5. 귀하는 현재 누구와 거주하고 있습니까?*

5. 귀하는 현재 누구와 거주하고 있습니까?*

위의 질문에 기타를 선택하셨다면, 직접 입력해주세요.

위의 질문에 기타를 선택하셨다면, 직접 입력해주세요.

6. 귀하는 현재 기관에서의 재직기간이 어떻게 됩니까?*

6. 귀하는 현재 기관에서의 재직기간이 어떻게 됩니까?*

7. 귀하의 근무유형은 어떻게 됩니까?*

7. 귀하의 근무유형은 어떻게 됩니까?*

8. 귀하의 업무유형은 어떻게 됩니까?*

8. 귀하의 업무유형은 어떻게 됩니까?*

위의 질문에 기타를 선택하셨다면, 직접 입력해주세요.

위의 질문에 기타를 선택하셨다면, 직접 입력해주세요.

9. 귀하의 업무 통화 한 건당 평균적인 상담 시간은 어떻게 됩니까?*

9. 귀하의 업무 통화 한 건당 평균적인 상담 시간은 어떻게 됩니까?*

예) 10분/1건 = 10

10. 귀하의 일 평균 상담 건수는 어떻게 됩니까?*

10. 귀하의 일 평균 상담 건수는 어떻게 됩니까?*

예) 10건/1일 = 10

2.
다음의 설문은 귀하가 직무수행을 위해 자신의 감정을 관리하는 정도에 대한 내용입니다.

11. 고객에게 부정적인 감정을 표현하지 않으려고 의식적으로 노력한다.*

11. 고객에게 부정적인 감정을 표현하지 않으려고 의식적으로 노력한다.*

12. 고객을 대할 때 회사의 요구대로 감정 표현을 할 수 밖에 없다.*

12. 고객을 대할 때 회사의 요구대로 감정 표현을 할 수 밖에 없다.*

13. 업무상 고객을 대하는 과정에서 나의 솔직한 감정을 숨긴다.*

13. 업무상 고객을 대하는 과정에서 나의 솔직한 감정을 숨긴다.*

14. 일상적인 업무수행을 위해서는 감정을 조절하려는 노력이 필요하다.*

14. 일상적인 업무수행을 위해서는 감정을 조절하려는 노력이 필요하다.*

15. 고객을 대할 때 느끼는 나의 감정과 내가 실제 표현하는 감정은 다르다.*

15. 고객을 대할 때 느끼는 나의 감정과 내가 실제 표현하는 감정은 다르다.*

16. 공격적이거나 까다로운 고객을 상대해야 한다.*

16. 공격적이거나 까다로운 고객을 상대해야 한다.*

17. 나의 능력이나 권한 밖의 일을 요구하는 고객을 상대해야 한다.*

17. 나의 능력이나 권한 밖의 일을 요구하는 고객을 상대해야 한다.*

18. 고객의 부당하거나 막무가내의 요구로 업무 수행의 어려움이 있다.*

18. 고객의 부당하거나 막무가내의 요구로 업무 수행의 어려움이 있다.*

19. 고객을 응대할 때 자존심이 상한다.*

19. 고객을 응대할 때 자존심이 상한다.*

20. 고객에게 감정을 숨기고 표현하지 못할 때 나는 감정이 상한다.*

20. 고객에게 감정을 숨기고 표현하지 못할 때 나는 감정이 상한다.*

21. 고객을 응대할 때 나의 감정이 상품처럼 느껴진다.*

21. 고객을 응대할 때 나의 감정이 상품처럼 느껴진다.*

22. 퇴근 후에도 고객을 응대할 때 힘들었던 감정이 남아 있다.*

22. 퇴근 후에도 고객을 응대할 때 힘들었던 감정이 남아 있다.*

23. 고객을 대하는 과정에서 마음의 상처를 받는다.*

23. 고객을 대하는 과정에서 마음의 상처를 받는다.*

24. 몸이 피곤해도 고객들에게 최선을 다해야 하므로 감정적으로 힘들다.*

24. 몸이 피곤해도 고객들에게 최선을 다해야 하므로 감정적으로 힘들다.*

3.
다음의 설문은 귀하가 직무수행 중 느끼는 스트레스의 정도를 알아보기 위한 것입니다.
최근 한 달동안의 느낌과 경험을 토대로 응답하여 주시길 바랍니다.

25. 내 일은 위험하여 사고를 당할 가능성이 있다.*

25. 내 일은 위험하여 사고를 당할 가능성이 있다.*

26. 나는 불편한 자세로 오랫동안 일을 해야 한다.*

26. 나는 불편한 자세로 오랫동안 일을 해야 한다.*

27. 나는 일이 많아 항상 시간에 쫓기며 일한다.*

27. 나는 일이 많아 항상 시간에 쫓기며 일한다.*

28. 업무량이 현저하게 증가하였다.*

28. 업무량이 현저하게 증가하였다.*

29. 직장의 생산성 향상이나 목적달성을 위한 강요나 압박을 받는다.*

29. 직장의 생산성 향상이나 목적달성을 위한 강요나 압박을 받는다.*

30. 작업시간, 업무수행과정에서 스스로 결정할 권한이 주어진다.*

30. 작업시간, 업무수행과정에서 스스로 결정할 권한이 주어진다.*

31. 나의 업무량과 작업스케줄을 스스로 조절할 수 있다.*

31. 나의 업무량과 작업스케줄을 스스로 조절할 수 있다.*

32. 나의 상사는 업무를 수행하는데 도움을 준다.*

32. 나의 상사는 업무를 수행하는데 도움을 준다.*

33. 나의 동료는 업무를 수행하는데 도움을 준다.*

33. 나의 동료는 업무를 수행하는데 도움을 준다.*

34. 직장사정이 불안하여 미래가 불확실하다.*

34. 직장사정이 불안하여 미래가 불확실하다.*

35. 나의 근무조건이나 상황에 바람직하지 못한 변화(예, 구조조정)가 있었거나 있을 것으로 예상된다.*

35. 나의 근무조건이나 상황에 바람직하지 못한 변화(예, 구조조정)가 있었거나 있을 것으로 예상된다.*

36. 우리 직장은 근무평가, 인사 등 정책결정과정이 공정하고 합리적이다.*

36. 우리 직장은 근무평가, 인사 등 정책결정과정이 공정하고 합리적이다.*

37. 업무수행에 필요한 인원, 공간, 시설, 장비, 훈련 등의 지원이 잘 이루어지고 있다.*

37. 업무수행에 필요한 인원, 공간, 시설, 장비, 훈련 등의 지원이 잘 이루어지고 있다.*

38. 업무수행과정에 나의 생각을 반영할 수 있는 기회와 통로가 있다.*

38. 업무수행과정에 나의 생각을 반영할 수 있는 기회와 통로가 있다.*

39. 우리 직장의 경영방침과 구성원들은 근로자들이 안전하고 건강한 직장생활을 할 수 있도록 도움을 준다.*

39. 우리 직장의 경영방침과 구성원들은 근로자들이 안전하고 건강한 직장생활을 할 수 있도록 도움을 준다.*

40. 나의 노력과 업적을 고려할 때 내 급여/수입은 적절하다.*

40. 나의 노력과 업적을 고려할 때 내 급여/수입은 적절하다.*

41. 내가 쏟는 노력과 업적을 고려할 때, 나는 직장에서 제대로 존중과 신임을 받고 있다.*

41. 내가 쏟는 노력과 업적을 고려할 때, 나는 직장에서 제대로 존중과 신임을 받고 있다.*

42. 나의 일과 삶은 적절히 균형을 이루고 있다.*

42. 나의 일과 삶은 적절히 균형을 이루고 있다.*

43. 나의 일은 나의 생활을 윤택하게 해준다.*

43. 나의 일은 나의 생활을 윤택하게 해준다.*

4.
다음의 설문은 귀하가 스트레스 상황에서 이를 조절하기 위해 아래와 같은 방법들을 얼마나 자주 사용하는지를 알아보기 위한 것입니다.
전반적인 자신의 경험을 토대로 응답하여 주시길 바랍니다.

44. 가족이나 친구와 만난다.*

44. 가족이나 친구와 만난다.*

45. 누군가 나를 이해하고 위로해 주길 바란다.*

45. 누군가 나를 이해하고 위로해 주길 바란다.*

46. 다른 사람들과 나의 느낌에 관하여 이야기한다.*

46. 다른 사람들과 나의 느낌에 관하여 이야기한다.*

47. 다른 사람들로부터 도움이나 조언을 구한다.*

47. 다른 사람들로부터 도움이나 조언을 구한다.*

48. 관계없는 다른 일을 떠올리거나 다른 일에 집중한다.*

48. 관계없는 다른 일을 떠올리거나 다른 일에 집중한다.*

49. 직접적으로 문제를 해결하거나 상황을 개선하기 위한 구체적인 일을 한다.*

49. 직접적으로 문제를 해결하거나 상황을 개선하기 위한 구체적인 일을 한다.*

50. 상황을 개선하기 위한 방법을 생각하거나 구체적인 계획을 세운다.*

50. 상황을 개선하기 위한 방법을 생각하거나 구체적인 계획을 세운다.*

51. 상황(문제)을 보다 명확히 이해하고자 한다.*

51. 상황(문제)을 보다 명확히 이해하고자 한다.*

52. 막연히 ‘나아지겠지’ ‘어떻게든 되겠지’라고 생각한다.*

52. 막연히 ‘나아지겠지’ ‘어떻게든 되겠지’라고 생각한다.*

53. 왜 내가 이런 기분을 느끼게 되었는지 이해하려고 노력한다.*

53. 왜 내가 이런 기분을 느끼게 되었는지 이해하려고 노력한다.*

54. 내가 믿을 만한 사람을 찾아간다.*

54. 내가 믿을 만한 사람을 찾아간다.*

55. 문제를 구체화시킬 수 있는 사람과 이야기한다.*

55. 문제를 구체화시킬 수 있는 사람과 이야기한다.*

56. 기분 나빠진 상황이나 사람을 피해버린다.*

56. 기분 나빠진 상황이나 사람을 피해버린다.*

57. 어떻게든 그 일(상황)이 빨리 끝나버리기를 바란다.*

57. 어떻게든 그 일(상황)이 빨리 끝나버리기를 바란다.*

58. 시간이 지나면 달라질 것이라고 생각한다.*

58. 시간이 지나면 달라질 것이라고 생각한다.*

59. 감정에 빠지지 않고, 상황을 객관적으로 바라보려고 노력한다.*

59. 감정에 빠지지 않고, 상황을 객관적으로 바라보려고 노력한다.*

60. 운이 없다고 생각해버린다.*

60. 운이 없다고 생각해버린다.*

61. 신념을 가지고 꿋꿋이 버티어 나간다.*

61. 신념을 가지고 꿋꿋이 버티어 나간다.*

62. 그 일에서 무엇인가 창조적인 일을 할 수 있는 단서를 얻으려고 노력한다.*

62. 그 일에서 무엇인가 창조적인 일을 할 수 있는 단서를 얻으려고 노력한다.*

63. 그 일을 무시해 버린다.*

63. 그 일을 무시해 버린다.*

64. 그 일에 대해 깊이 생각하지 않으려 한다.*

64. 그 일에 대해 깊이 생각하지 않으려 한다.*

65. 문제에 도움이 될만한 사람이 주변에 있는지 찾아본다.*

65. 문제에 도움이 될만한 사람이 주변에 있는지 찾아본다.*

66. 아무렇지 않은 척 행동한다.*

66. 아무렇지 않은 척 행동한다.*

67. 나의 힘든 마음을 털어놓을만한 사람과 이야기를 나눈다.*

67. 나의 힘든 마음을 털어놓을만한 사람과 이야기를 나눈다.*

68. 나에게 어떤 문제가 있어 이런 상황이 되었는지 신중하게 점검해본다.*

68. 나에게 어떤 문제가 있어 이런 상황이 되었는지 신중하게 점검해본다.*

5.
다음의 설문은 귀하가 어려움과 마주했을 때 이를 견디고 적응하는 힘에 대해 알아보기 위한 것입니다.
최근 한 달 동안의 느낌과 경험을 토대로 각 문항에서 자신과 가장 가까운 곳에 V표 하여 주시기 바랍니다.

69. 변화가 일어날 때 적응할 수 있다.*

69. 변화가 일어날 때 적응할 수 있다.*

70. 스트레스를 받았을 때 나를 도와줄 가깝고 돈독한 사람이 적어도 하나 있다.*

70. 스트레스를 받았을 때 나를 도와줄 가깝고 돈독한 사람이 적어도 하나 있다.*

71. 내가 가지고 있는 문제에 분명한 해결책이 없을 때에는 가끔 신이나 운명이 도와줄 수 있다.*

71. 내가 가지고 있는 문제에 분명한 해결책이 없을 때에는 가끔 신이나 운명이 도와줄 수 있다.*

72. 나는 무슨 일이 일어나도 처리할 수 있다.*

72. 나는 무슨 일이 일어나도 처리할 수 있다.*

73. 과거의 성공들은 내가 새로운 도전과 역경을 다루는데 자신감을 준다.*

73. 과거의 성공들은 내가 새로운 도전과 역경을 다루는데 자신감을 준다.*

74. 어려운 일이 생겼을 때, 나는 그 일의 재미있는 면을 찾아보려고 노력한다.*

74. 어려운 일이 생겼을 때, 나는 그 일의 재미있는 면을 찾아보려고 노력한다.*

75. 스트레스 극복을 통해서 내가 더 강해질 수 있다.*

75. 스트레스 극복을 통해서 내가 더 강해질 수 있다.*

76. 나는 병이나 부상 또는 다른 역경 겪은 후에도 곧 회복하는 편이다.*

76. 나는 병이나 부상 또는 다른 역경 겪은 후에도 곧 회복하는 편이다.*

77. 좋은 일이건 나쁜 일이건 대부분의 일들은 그럴만한 이유가 있어 일어나는 것이라 믿는다.*

77. 좋은 일이건 나쁜 일이건 대부분의 일들은 그럴만한 이유가 있어 일어나는 것이라 믿는다.*

78. 나는 결과에 상관없이 최선의 노력을 기울인다.*

78. 나는 결과에 상관없이 최선의 노력을 기울인다.*

79. 비록 장애물이 있더라도 나는 내 목표를 성취할 수 있다고 믿는다.*

79. 비록 장애물이 있더라도 나는 내 목표를 성취할 수 있다고 믿는다.*

80. 희망이 없어 보이는 경우에도 나는 포기하지 않는다.*

80. 희망이 없어 보이는 경우에도 나는 포기하지 않는다.*

81. 스트레스, 위기 상황에서 누구에게 도움을 청해야 할지 안다.*

81. 스트레스, 위기 상황에서 누구에게 도움을 청해야 할지 안다.*

82. 스트레스를 받을 때에도 나는 집중력과 사고력을 잘 유지한다.*

82. 스트레스를 받을 때에도 나는 집중력과 사고력을 잘 유지한다.*

83. 타인이 모든 결정을 하게 하기보다는 내가 문제 해결을 주도하는 것을 더 좋아한다.*

83. 타인이 모든 결정을 하게 하기보다는 내가 문제 해결을 주도하는 것을 더 좋아한다.*

84. 나는 실패 때문에 쉽게 용기를 잃지는 않는다.*

84. 나는 실패 때문에 쉽게 용기를 잃지는 않는다.*

85. 나는 삶의 도전이나 역경을 잘 대처하는 강한 사람이라고 생각한다.*

85. 나는 삶의 도전이나 역경을 잘 대처하는 강한 사람이라고 생각한다.*

86. 나는 남들이 탐탁치 않게 생각하는 어려운 결정도 필요하면 할 수 있다.*

86. 나는 남들이 탐탁치 않게 생각하는 어려운 결정도 필요하면 할 수 있다.*

87. 슬픔, 공포, 분노와 같은 불쾌하거나 고통스러운 감정들을 잘 처리할 수 있다.*

87. 슬픔, 공포, 분노와 같은 불쾌하거나 고통스러운 감정들을 잘 처리할 수 있다.*

88. 인생의 문제를 처리할 때 간혹 이유 없이 직감에 따라 행동해야만 할 때가 있다.*

88. 인생의 문제를 처리할 때 간혹 이유 없이 직감에 따라 행동해야만 할 때가 있다.*

89. 삶에 대한 강한 목표의식이 있다.*

89. 삶에 대한 강한 목표의식이 있다.*

90. 나는 내 인생을 스스로 잘 조절하고 있다.*

90. 나는 내 인생을 스스로 잘 조절하고 있다.*

91. 나는 도전을 좋아한다.*

91. 나는 도전을 좋아한다.*

92. 어떤 장애를 만나게 되더라도 내 목표를 달성하기 위해 나아간다.*

92. 어떤 장애를 만나게 되더라도 내 목표를 달성하기 위해 나아간다.*

93. 나는 내가 이룬 성취에 자부심을 느낀다.*

93. 나는 내가 이룬 성취에 자부심을 느낀다.*

6.
다음의 설문은 귀하가 직무와 관련하여 느끼는 유능감에 대해 알아보기 위한 것입니다.
각 문항에서 귀하의 생각과 가장 가까운 곳에 V표 하여 주시기 바랍니다.

94. 나는 임기응변 능력이 있어서, 직무에서의 예기치 못한 상황에 잘 대처하는 방법을 알고 있다.*

94. 나는 임기응변 능력이 있어서, 직무에서의 예기치 못한 상황에 잘 대처하는 방법을 알고 있다.*

95. 나의 직무수행 시 어려움에 처하면 무엇을 해야 할지를 잘 생각해낼 수 있다.*

95. 나의 직무수행 시 어려움에 처하면 무엇을 해야 할지를 잘 생각해낼 수 있다.*

96. 나는 나 자신의 능력을 믿기 때문에 직무수행 시 어려움에 직면하더라도 마음의 평정을 유지할 수 있다*

96. 나는 나 자신의 능력을 믿기 때문에 직무수행 시 어려움에 직면하더라도 마음의 평정을 유지할 수 있다*

97. 나는 직무수행 시 문제에 직면했을 때 여러 가지 해결책을 찾을 수 있다.*

97. 나는 직무수행 시 문제에 직면했을 때 여러 가지 해결책을 찾을 수 있다.*

98. 나는 직무수행 시 어떤 일이 발생하더라도, 그것을 잘 처리할 수 있다.*

98. 나는 직무수행 시 어떤 일이 발생하더라도, 그것을 잘 처리할 수 있다.*

99. 나는 과거의 직무경험을 바탕으로 앞으로의 직무에도 잘 준비되어 있다.*

99. 나는 과거의 직무경험을 바탕으로 앞으로의 직무에도 잘 준비되어 있다.*

100. 나는 직무수행 시 스스로 세운 목표를 잘 달성한다.*

100. 나는 직무수행 시 스스로 세운 목표를 잘 달성한다.*

101. 나는 직무수행에 요구되는 대부분의 능력을 갖추었다고 느낀다.*

101. 나는 직무수행에 요구되는 대부분의 능력을 갖추었다고 느낀다.*

7.
다음의 설문은 귀하가 직무와 관련하여 느끼는 유능감에 대해 알아보기 위한 것입니다.
지난 한 달간 귀하가 직무로 인해 다음의 감정들을 얼마나 자주 경험했는지 떠올리면서 해당하는 답을 선택해 주시기 바랍니다.

102. 화가 났다*

102. 화가 났다*

“지난 한달 간 나는 나의 직무로 인해 ...”

103. 불안했다*

103. 불안했다*

“지난 한달 간 나는 나의 직무로 인해 ...”

104. 편안했다*

104. 편안했다*

“지난 한달 간 나는 나의 직무로 인해 ...”

105. 지루했다*

105. 지루했다*

“지난 한달 간 나는 나의 직무로 인해 ...”

106. 차분했다*

106. 차분했다*

“지난 한달 간 나는 나의 직무로 인해 ...”

107. 만족스러웠다*

107. 만족스러웠다*

“지난 한달 간 나는 나의 직무로 인해 ...”

108. 침울했다*

108. 침울했다*

“지난 한달 간 나는 나의 직무로 인해 ...”

109. 낙담했다*

109. 낙담했다*

“지난 한달 간 나는 나의 직무로 인해 ...”

110. 혐오스러웠다*

110. 혐오스러웠다*

“지난 한달 간 나는 나의 직무로 인해 ...”

111. 열중했다*

111. 열중했다*

“지난 한달 간 나는 나의 직무로 인해 ...”

112. 에너지가 넘쳤다*

112. 에너지가 넘쳤다*

“지난 한달 간 나는 나의 직무로 인해 ...”

113. 열정적이었다*

113. 열정적이었다*

“지난 한달 간 나는 나의 직무로 인해 ...”

114. 활기찼다*

114. 활기찼다*

“지난 한달 간 나는 나의 직무로 인해 ...”

115. 피곤했다*

115. 피곤했다*

“지난 한달 간 나는 나의 직무로 인해 ...”

116. 두려웠다*

116. 두려웠다*

“지난 한달 간 나는 나의 직무로 인해 ...”

117. 격노했다*

117. 격노했다*

“지난 한달 간 나는 나의 직무로 인해 ...”

118. 의기소침했다*

118. 의기소침했다*

“지난 한달 간 나는 나의 직무로 인해 ...”

119. 영감을 받았다*

119. 영감을 받았다*

“지난 한달 간 나는 나의 직무로 인해 ...”

120. 느긋했다*

120. 느긋했다*

“지난 한달 간 나는 나의 직무로 인해 ...”

121. 흡족했다*

121. 흡족했다*

“지난 한달 간 나는 나의 직무로 인해 ...”