1. 연구의 배경과 목적 콜센터 상담업무는 고객에게 친절한 외적모습을 유지하기 위해 항상 자신의 감정을인위적으로 이끌어내거나 억압해야 하기 때문에 감정노동이라 볼 수 있습니다. 현재감정노동 종사자 보호를 위한 산업안전보건법이 시행되고 있으나 콜센터 상담사들이 업무 중 경험하는 어려움에 대한 구체적인 이해는 여전히 부족한 실정입니다. 본 연구는 콜센터 상담원의 업무 중 발생하는 감정위험상황 속에서 개입 시기와 그 내용에 대해 탐색함으로써 정서적 위협과 스트레스 등으로 정신신체적 건강의 위험에 노출되는 상황으로부터 상담업무를 수행하는 근로자를 보호하고자 합니다. 따라서 콜센터 상담원이 감정노동, 직무스트레스 수준, 개인의 정서조절양식과 직무관련 정서상태, 직무효능감, 회복탄력성 간의 구조적 관계를 알아보고 이를 토대로 본 연구는 콜센터 상담원의 감정위험상황에서 적시적 개입을 위한 시나리오 개발에 기초자료를 제공하고자 합니다.
2. 연구 참여 대상 <선정기준> - 본 연구는 자발적으로 연구에 참여하기를 원하는 콜센터 전화상담 업무 종사자를 대상으로 하며 최대 600 명이 연구에 참여할 예정입니다. <제외기준> - 콜센터 근로자 중 전화상담 업무를 맡고 있지 않은 근로자는 연구 대상자에서 제외됩니다. - 참여자 중 연구 참여에 동의하지 않은 경우 연구 대상자에서 제외됩니다.
3. 연구대상자가 준수해야 하는 사항 본 설문에 대한 대답은 옳고 그른 정답이 없습니다. 문항을 읽고 자신에게 대입하여 있는 그대로 솔직하게 응답해주시길 바랍니다.
4. 연구참여 중지 또는 철회 시 연구대상자의 자료 및 정보 처리방법 연구에 귀하는 본 연구에 참여하지 않을 자유가 있습니다. 또한, 귀하가 본 연구에 참여하지 않아도 어떠한 불이익도 없습니다. 연구대상자의 연구참여 중지 또는 철회 시 연구대상자로부터 얻은 자료는 귀하의 의사에 따라서 처리될 것입니다.
5. 연구 참여에 따른 이익 또는 보상 연구 참여시 귀하에게는 2000원 상당의 커피쿠폰이 지급될 것입니다.
6. 개인정보보호와비밀보장 본 연구의 참여로 귀하에게서 수집되는 개인정보는 다음과 같습니다. 성별, 연령, 동거인 유무, 현 기관에서의 재직기간, 근무유형, 업무유형, 평균 1 회 상담시간, 하루평균 상담 건수, 설문에 대한 보상 지급을 위한 전화번호, 근무 시 평소 자신의 상태에 대한 주관적 설문. 이 정보는 연구를 위해 3 년간 사용되며 수집된 정보는 개인정보보호법에 따라 적절히 관리됩니다. 연구를 위해 수집되는 개인정보와 관련된 종이기록물은 잠금 장치가 있는 캐비닛에 보관하며, 전자기록물들은 비밀번호가 걸린 전자 파일로 USB 에 보관되고 연구책임자만이 접근이 가능하게 할 것입니다. 연구를 통해 얻은 모든 개인 정보의 비밀 보장을 위해 최선을 다할 것입니다. 이 연구에서 얻어진 개인 정보가 학회지나 학회에 공개될 때 귀하의 이름과 다른 개인 정보는사용되지 않을 것입니다. 그러나 만일 법이 요구하면 귀하의 개인정보는 제공될 수도있습니다. 또한 모니터 요원, 점검 요원, 기관생명윤리위원회는 연구대상자의 비밀보장을 침해하지 않고 관련규정이 정하는 범위 안에서 본 연구의 실시 절차와 자료의 신뢰성을 검증하기 위해 연구 결과를 직접 열람할 수 있습니다. 귀하가 본 동의서에 서명하는 것은, 이러한 사항에 대하여 사전에 알고 있었으며 이를 허용한다는 의사로 간주될 것입니다. 연구 종료 후 연구관련 자료는 3 년간 보관되며 보관기간이 끝나면 종이기록물은 파쇄기로 교차세절을 하여 내용 판독이 불가능하도록 한 뒤 폐기될 것이고, USB 에 보관된 전자기록물은 삭제 후 포맷될 것입니다.
7. 연구 문의 본 연구에 대해 질문이 있거나 연구 중간에 문제가 생길 시 연구책임자에게 언제든지 연락하십시오. 만일 어느 때라도 연구대상자로서 귀하의 권리에 대한 질문이 있다면 다음의 건국대학교 기관생명윤리위원회에 연락하십시오.
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